サービス部の仕事とは

アイダ設計のサービス部について福田英昭部長にお話を伺いました。

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オールマイティに対応する「何でも屋さん」

——サービス部の仕事内容について、詳しく教えてください。

アイダ設計の物件を購入していただいたお客様に向けて、メンテナンスを行うのが主な仕事です。

お引渡し後の物件に不具合や不明点がある場合、お電話やHP、販売した営業担当経由でご連絡をいただき、私たちの仕事がスタートします。電話で解決する場合もありますが、実際に見てみないとわからないことが多いため、現地に足を運ぶことが多いですね。ご訪問のアポイントをとると同時に、一緒に現場へ向かう職人や大工にご依頼内容を共有します。

お客様宅へご訪問し、確認作業を実施。その場で対応できるケースに対して処置を行ったり、保証期間が過ぎている場合などはお見積もりをご提出し、ご入金いただいてから修繕に取り掛かったりと、対応方法はさまざまです。

物件本体の不具合のご相談はもちろん、外構、近隣との境界など、家に関わる様々なお悩みをいただき、メンテナンスやケアを行います。お客様からのご依頼の大半は家に対するご相談ですが、直接的に家に関係ないご要望にも対応するので、監督よりもオールマイティに活躍する「何でも屋さん」という言葉の方が当てはまるかもしれないですね。

——他の部署と連携をしてお仕事することもあるのでしょうか？

土地の仕入れからお客様に物件をご購入いただくまでバトンをつなぐ他の部署とは異なり、私たちの部門はお客様に引き渡しをしたあとのメンテナンス監督が担当です。そのため他の部門との連携は、他部署に比べると少なくなります。

しかし修繕に際し、施工した大工や職人に当時の状況の確認をしたいときに、建設部と連携をとります。建設に携わった方と先に話をしておくことでスムーズに修繕できるからです。年数が経つと担当した大工や職人と取引がなくなっていることもあるので、他の業者に修繕をお願いするケースも。そのときは建設部に、新しい大工や職人を紹介してもらいます。お客様の情報を共有してもらうために、販売をした営業担当者に話を聞くこともありますね。

——サービス部で共有している目標と、それに対する取組みを教えてください。

ここ数年、毎年と言っていいほど大規模な台風が発生していて、その度に浸水などによる修繕件数が増えています。そのような事態を受け、私たちは1件でも多くお客様の物件を修繕できるよう、迅速に対応しようという目標を掲げ、業務に取り組んでいます。

しかし受付件数が増えると、管理していても未完了の案件を見落としてしまう危険性があります。そこで各監督に対して、1週間に1度メールでリマインドを行い、どれだけ未完了の案件が残っているのかを可視化。フォローアップできる体制を強化してきました。

また月に1度若手の監督を集めて、モデルハウスなどでの実地研修や社内勉強会を実施し、実務で迅速に対応できるよう、成長できる環境を作っています。

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縁の下の力持ちでありたい

——サービス部はお客様にとってどんな存在ですか？

私たちの代わりを担える部署は他にありません。なので、私たちがお客様にとって、どんなご要望も受け止められる縁の下の力持ちでいたいと思っています。

サービス部は、他のどの部署よりもお客様とのお付き合いが長く続くので、責任感の強いメンバーが多いです。修繕やトラブルの解決に向け、迅速にそして細やかに対応しているので、現場でお客様から「お茶飲んで行って」と声をかけていただいたり、帰りに野菜などのお土産をもたせていただいたりすることもあります。しっかりとした信頼関係が築けているからこそ成り立つコミュニケーションだと思っているので、とても嬉しいですし、モチベーションにも繋がっていると思います。

——メンテナンスの仕事を通じて、どのようなスキルが身につくのでしょうか？

私たちの部署は物件全般の修繕を行うので、幅広い知識や経験が必要です。

お客様からいただく様々な問い合わせには、季節性のものや災害によるものもあります。そのため入社後の研修では、座学や基礎から教えるだけでなく、研修期間中に発生した案件に同行して随時現場を経験してもらっています。数多くの案件に対応するので、建物の知識だけでなく、お客様とのコミュニケーション面も含め、たくさんの経験とスキルを身につけることができます。

——︎サービス部の課題はなんですか？

これから全国展開をしていく中で、新しいエリアの新築棟数が増えていけば、そのエリアにもサービス部や常駐の監督が必要になります。新築の物件が建ってすぐは、建設部に対応してもらうことができますが、数年経過すると潜在的な私たちの仕事の客数が増えていくので、それまでにメンバーを増やすのが課題ですね。

あとは修繕の受付数を減らすための取り組みにも注力していきたいです。対応数の多い修繕内容や要望を監督から吸い上げて建設部にフィードバックすることで、新築を建てるときにお客様の声を反映できるようなサイクルを作りたいと思っています。物件のメンテナンスはどんなに頑張ってもゼロにはなりませんが、修繕が発生する原因を減らしていくことが我々の部署の大きなミッションです。

お客様の気持ちに寄り添い真摯に対応

——︎サービス部ではどのようなメンバーを求めていますか？

どの部署もそうだと思いますが、サービス部は特にコミュニケーション能力が求められる部署です。お客様からのお問い合わせを受ける中で、きちんと会話のキャッチボールや意思疎通ができるといいですね。

私も監督経験はないですし、中途で入る場合でも建築関係の資格や経験を持った人はほぼいないので、業界未経験の方も大歓迎です。先輩社員に同行して現場を学んだり、関東では新築物件からリタイアした年配の大工さんとコンビを組んで動いたりするので、わからないことをしっかりと学べる環境です。

不具合や不明な点をお客様からいただくことはクレームに近い部分もあり、最初は戸惑うこともあるかと思いますが、経験を重ねることでしっかりと対応できるようになります。お客様に対して、誠実さを持って対応できる方と一緒に働きたいですね。

——エントリーを検討している新卒や中途の方へ、メッセージをお願いします。

修繕やメンテナンスを行うにあたりサービス部が関わるのは、悩みや不安を持ったお客様です。その気持ちにしっかりと寄り添って真摯に対応することで、物件に対するマイナスなイメージを払拭し信用を取り戻すという醍醐味や達成感を感じられる、やりがいのある仕事です。新規エリアでより多くのお客様の暮らしをサポートをするために、ぜひみなさんの力を貸してください。

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